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【消费者权益保护】信用卡盗刷谁埋单?

2019年7月14日 - 信游开户

近年来,信用卡被盗刷的现象呈连年上升的趋势,持卡人的利益频频受到不法侵害,信用卡盗刷事件再度引起各方关注。在现有法律法规尚不能充分保护持卡人合法权益的大背景下,当发生信用卡盗刷事件时,作为持卡人和银行该做些什么?或许本文的案例可以提供一些有益借鉴。

2018年3月,客户骆先生致电省联社客服中心反映其本人一直在诸暨,信用卡也在身边,但2天前在台州路桥某超市发生了1笔非本人使用的信用卡消费,金额21000元。经过一系列的信息查询及核对,座席当即为客户办理了信用卡挂失业务。诸暨农商银行接到上述工单后,高度重视,立刻落实专人进行处理。一方面立即与骆先生取得联系,核实损失情况,另一方面协助骆先生通过银联查询交易状态,提供信用卡相关资料,并指导骆先生向公安机关报案。同时,该行对骆先生信用卡盗刷事件进行了评估,认为符合《浙江省农村合作金融机构客户账户资金损失保险服务》规定的保险理赔要求,便立即为骆先生启动客户账户资金损失保险服务,同时积极协助骆先生拨打保险客户服务热线报案,协助准备保险理赔申请表、挂失时间证明、盗刷交易记录、身份证、声明等理赔材料。经过保险公司审核认定后,骆先生终于在5月初收到了21000元的理赔款。

当前,人们的消费意识不断改变,信用卡日益成为公众日常消费必不可少的支付工具。随着信用卡使用频率的增多,盗刷信用卡手段多种多样,加上大部分持卡人缺少相关风险意识和信用意识,信用卡盗刷案件频创新高。就目前而言,信用卡盗刷较为常见的手段有三种:第一种是伪卡盗刷,即盗取他人信用卡信息后,伪造卡片,并使用盗取的信用卡密码通过ATM或POS机取现或转账,实施盗刷行为。第二种是盗用他人信用卡信息进行网上转账,主要表现为伪基站推送“官方短信”、木马软件复制手机信息、泄露CVV2码、钓鱼网站获取客户信息等。第三种是是盗用他人真实信用卡进行交易,主要是指银行卡丢失或被盗后,盗刷人在挂失止付前持真实信用卡进行柜面交易或通过ATM、POS机进行交易。

那信用卡盗刷为何会屡禁不止呢?大致有以下六方面原因:一是持卡人个人信息保护意识较为淡薄。例如:在餐厅用完餐结账时,为图方便,直接把信用卡和密码交由服务员,或在购物网站购物、社交网站注册,或亲信路边的“市场调查”等,轻易泄露自己的个人资料、银行账户信息等,这样极容易被不法分子伪造信用卡,从而导致被盗刷。二是持卡人用卡安全意识较为缺乏,养成了诸多不良用卡习惯,或在公共上网场所进行网上交易,或密码设置过于简单,或密码保管不慎,或将信用卡与身份证放在一起,无意间就为犯罪分子实施犯罪活动提供了可乘之机。三是支付场景越来越丰富,银行卡越来越多地与第三方支付、手机应用程序产生关联,使得银行卡盗刷的手段也日新月异。四是电信手段不断翻新,犯罪分子通过已掌握的银行卡信息造成卡内资金被盗的假象,通过电话骗取消费者的验证码从而达到盗刷目的。五是信用卡盗刷的维权机制相对落后。目前,我国对信用卡的监管一般参照《民法通则》《中国人民银行法》《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》等法律法规,但是在信用卡盗刷、信用卡个人信息泄露等方面缺乏专门的法律法规,犯罪分子的违法成本较低,消费者的维权成本较高,普遍存在花费大量时间和精力而处理进展缓慢甚至憋了一肚子气的现象。六是缺乏对持卡人防范意识的引导。对保护个人身份信息、识别信用卡行动的宣传力度还不够大,导致部分持卡人缺乏警惕,难以对行为做出准确判断,极容易造成经济损失。

长期以来,信用卡盗刷损失问题一直是整个信用卡行业面临的共同“痛点”。为应对信用卡被盗刷的现象,保障客户账户资金安全,诸暨农商银行积极响应上级号召,加入浙江省农信联社与平安财险合作的客户账户资金损失保险服务。

该项保险将浙江农信客户所持有的丰收卡(借记卡、信用卡),存折账户,网上银行、手机银行上挂账户、综合电子账户纳入保障范围,保障内容包括客户在浙江农信名下所有账户在挂失或销卡前72小时内所发生的资金盗用损失。损失渠道包括但不限于柜面、POS、ATM、网上银行、手机银行等渠道。保险保障期间,单个客户赔付次数不限,每位客户每年累计最高赔付金额为50万元。该保险还明确约定了赔付时效,其中对于保险责任范围内案件,双方达成理赔协议后,1万元以下(含1万元)小额案件在收到资料后,次1个工作日就可以赔付。但是持卡人将丰收卡借给他人使用或被他人所导致的资金损失、持卡人在为受胁迫下向他人透露丰收卡密码导致的资金损失、丰收卡在挂失或冻结前72小时以外的损失以及未遵循银行账户使用条例导致的资金损失等4种情形不能获得理赔。

上述案例中,骆先生的信用卡盗刷事件属于可以获得理赔的情形,故该行第一时间启动了客户账户资金损失保险服务,主动介入保险理赔,不仅及时弥补了骆先生的盗刷损失,维护了客户合法权益,也避免了客户与银行对簿公堂,防范了声誉风险的发生,提升了银行的社会形象和品牌竞争力。

信用卡业务涉及发卡行、持卡人和特约单位等诸多主体,如果发生风险,其中一方必然会有损失,但是不管哪一方出现损失,都会直接影响到其他主体的经济利益,甚至会影响到整个信用链条,损害良好的社会信用关系。那么如何才能降低信用卡盗刷风险和盗刷损失?

一是妥善保管信用卡和密码。千万不能出租、出借信用卡,也不要将信用卡和密码交由他人使用。若发生信用卡丢失或密码泄露,要及时办理挂失或密码重置手续。

二是注意信用卡用卡安全。刷卡消费时应尽量让信用卡保持在自己的视线范围内,建议选择“密码+签名”的方式支付,不轻易将信用卡背面的CVV2码告知他人,不要随意丢弃交易或查询凭条。若收到疑似“银行官方号码+钓鱼网址”的短信难辨真伪时,建议致电相关银行信用卡官方热线进行核实,不要随意点击,更不要在链接上填写个人信息和银行账号、密码等。

三是尽量开通短信提醒服务。通过实时短信及时掌握银行卡的使用情况,若发现账户异常,及时拨打客服热线,并采取应对措施。

四是尽量不在公共上网场所进行网上交易。公共场所的网络安全性能一般较低,这些并不安全的网络进行网上交易增加了账户风险。在缺乏有效安全保护下,交易信息极易被窃取,容易导致信用卡信息和密码的泄露。

三是强化员工教育培训,让员工了解并熟悉客户账户损失保险服务的主要内容、理赔注意事项及理赔流程。

四是在客户实际发生财产损失时,积极主动提供必要协助,尽自身所能协调各方利益,帮助客户尽快解决问题。

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